문서의 임의 삭제는 제재 대상으로, 문서를 삭제하려면 삭제 토론을 진행해야 합니다. 문서 보기문서 삭제토론 대한항공 086편 이륙지연 사건 (문단 편집) ==== 1등석 탑승객에 대한 진정성 없는 사과 ==== 당시 [[1등석]]에는 조현아 부사장과 박모 씨(32, 여) 이렇게 두 명의 승객이 있었다. [[http://news.naver.com/main/ranking/read.nhn?mid=etc&sid1=111&rankingType=popular_day&oid=001&aid=0007299554&date=20141213&type=1&rankingSeq=1&rankingSectionId=101|#]] 조현아가 사무장과 승무원을 갈굼 태울 때 뒤집어씌운 누명이 "1등석 고객 서비스 부실" 이었는데 정작 그 1등석 고객이라는 박씨는 바로 뒷자리에 앉은 [[조승연(기업인)|누구]] 때문에 14시간 동안 어디 가지도 못하고 다음엔 또 무슨 일이 터질까 조마조마해해야 하는 시간당 100만 원짜리 서비스치고는 너무나도 모멸적인 푸대접에 시달려야만 했다. 심지어 박씨 말에 의하면 도리어 피해자인 사무장이 나서서 "소란을 피워 죄송하다."며 사과의 뜻을 전해 왔다고 한다. 이에 박씨는 "도대체 누구길래 저렇게 안하무인으로 굴고도 무사한 것이며 또 비행기까지 제맘대로 돌려세울 수 있는 것인가?" 궁금하여 지나가던 승무원에게 물어보았으나 내부사정이라는 짧은 답밖에 들을 수 없었고 자세한 내용은 사건이 기사화되고 난 후에나 비로소 알게 되었다고 진술하였다. 임원이라는 작자가 그런 사소한 일로 고객 앞에서 자기 직원을 후려갈기는 등 험악한 분위기를 조성해 오는 내내 스트레스를 받게 했다는 사실에 어이가 없어진 박씨는 귀국하자마자 대한항공에 전화해 항의했지만 12월 5일 사건 발생 후 두 번이나 전화한 끝에 12월 10일에야 연락 받을 수 있었다. [[파일:attachment/return-2.jpg]] 더욱 황당한 것은 박 씨에게 대한항공 [[임원]]이 전화를 걸어 '''사과 차원에서 제의한 보상이 대한항공 달력과 모형 비행기를 제공하겠다'''고 하였다고 한다. 여기에 해당 임원이 "'''혹시 언론 인터뷰를 하더라도 사과 잘 받았다고 얘기해달라.'''" 고 청탁까지 하자 결국 잔뜩 화가 난 박 씨는 대놓고 조사관들과 기자들 앞에서 진상을 다 까발려 버렸다. [[http://www.clien.net/cs2/bbs/board.php?bo_table=park&wr_id=34355773|대한항공 모형 비행기는 일반인이 면접이나 체험학습 나가도 기념품으로 주는 물건이다]]. 그것도 장거리 비행을 1등석으로 하는 VIP 수준의 고급 고객에게 저런 보상으로 때우는 것은 고객을 매우 얕잡아보는 모욕에 가깝다. '''1등석 탑승객은 말 그대로 VIP'''이다. 이코노미석 150만 원에 타고 가는 대신 1등석을 1,300만 원, 시간당 무려 100만 원에 가까운 돈을 지불하는 것은 서비스와 좌석에 그만한 투자를 해 달라는 주문과 같다.[* 승객이 직접 현금을 지불하지 않았더라도 그에 상응하는 마일리지는 지불하게 된다. 일반인이 쌩돈 1,000만 원 내고 1등석을 사는 경우는 사실 드물고 대부분 승급 가능한 비즈니스석 티켓을 산 뒤 마일리지를 이용해 업그레이드하는 방법을 쓴다. 박 씨도 비즈니스석을 구매한 뒤 [[마일리지]]로 승급한 것이지만 마일리지 업그레이드도 그만큼 대한항공이나 제휴항공사를 많이 이용한 고객이므로 VIP인 건 마찬가지. 실제 대한항공의 미주노선 좌석 업그레이드 마일리지는 평상시 편도 기준 4만 마일이다(성수기는 6만 마일이지만 해당 비행일은 평수기였다). [[미국]] 동부를 3번 가량 왕복해야 쌓을 수 있는 마일리지다. 물론 마일리지 안 쌓이는 저가 티켓이 아니라는 전제 하에.] 실제로 그냥 돈이 많아 1등석을 택하는 사람도 있지만 중요한 용무가 예상 도착시간과 얼마 차이나지 않아 도착시까지 최상의 컨디션을 유지하기 위해 개인이나 회사 차원에서 일부러 1등석을 선택하는 손님들도 있다. 만일 해당 비행기의 출발 지연이나 정신적 스트레스 때문에 중요한 계약 등에 차질이 생긴 회사가 있다면 해당 회사에 입힌 손해도 배상해야 한다. 물론 이후의 계약파기는 덤이다. 그런데도 도착시간 지연은 물론 1등석 이용객에게 정신적 스트레스를 주어서 편안한 휴식을 방해한 것은 항공 서비스가 안 되어 있는 것이다. 더 큰 문제는 대한항공 측이 '자사에 불리한 인터뷰를 할 수 있을 가능성이 있는 잔뜩 화난 1등석 탑승객의 클레임' 에 대한 아무런 매뉴얼화된 대응책이 없었다는 것. 고객 서비스 담당 임원이 회삿돈 쓰지 말고 임기응변에만 의존해 알아서 해결하라는 것인데 이것은 1등석 고객의 충성도가 갖는 중요성치고는 너무 부실한 지원책이다. 적어도 사무장은 자신에게 사과하고 내렸는데 임원이라는 사람들이 1등석 고객을 무시하니 대한항공의 조작 플레이와 홀대를 그냥 참아넘기긴 어려웠을 것이다. 회사 측에서 적절한 지원이 있었다면 임원 입장에서는 '다음에 일등석을 한 번 공짜로 타게 해 드리겠다, 아니면 다음에 이코노미석을 구매하시면 일등석으로 승급해 드리겠다'고 요청할 수도 있었다. 그것도 안 먹힌다면 전액 환불하는 게 이 정도 인터뷰가 나오는 것보다 차라리 기업 이미지에 더 큰 이득일 수도 있었다. 도저히 돈 들이지 못하더라도 모형 비행기와 달력을 주면서 전화를 5일이나 늦게 하는 어처구니 없는 대응을 하느니, 임원 여러 명이 직접 찾아가서 진심 어린 사죄라도 했으면 진정될 수도 있었을 일이다. 이런 식의 막장짓거리는 VIP를 또 다시 모욕한 거나 다름없다. 하물며 동네 슈퍼나 빵집도 단골에게는 가끔씩 외상으로 무언가를 퍼주거나 더더욱 최선을 다해 대하는 마당에 무려 대기업 항공사가 이따위 대응을 했다는 건 차라리 쿠폰 10장 모으면 후라이드 1마리 주는 동네 [[치킨]]집의 고객 응대가 그보단 나을 지경이다. 그리고 조현아 부사장이 정말로 '고객 서비스 부실' 에 대해서 지적할 의도가 있었다면 일련의 소란 후에라도 불가피하게 옆에서 불편함을 느껴야 했을 자사 VIP 고객에게 직접 양해와 사과를 구했어야 마땅하다. 그러나 전혀 그런 행동 없이 오는 내내 불편한 분위기를 조성했다는 것은 애초에 고객 서비스 부실에 대한 지적은 핑계였을 뿐이고 그저 지위와 권력을 남용해 개인적인 화풀이를 했을 뿐이라는 것을 방증한다고 볼 수 있다.저장 버튼을 클릭하면 당신이 기여한 내용을 CC-BY-NC-SA 2.0 KR으로 배포하고,기여한 문서에 대한 하이퍼링크나 URL을 이용하여 저작자 표시를 하는 것으로 충분하다는 데 동의하는 것입니다.이 동의는 철회할 수 없습니다.캡챠저장미리보기